A importância do Customer Success para o sucesso do seu cliente e da sua empresa

In Marketing by Mariê Fontana2 Comments

No atual contexto econômico, baseado por incertezas e inundado pela concorrência, é explicito a dificuldade de sucesso das empresas. Visto a busca incessante pela excelência, as empresas estão comprometendo-se em desenvolver e implementar procedimentos que atraiam e fidelizem seus clientes e é por meio desta necessidade que surge o papel do Customer Success.

O que é Customer Success?
            O Customer Success (CS) ou sucesso do cliente antes de mais nada, é um mantra, uma filosofia, uma atitude que a empresa precisa tomar para colocar o cliente em primeiro lugar. Todos os funcionários e colaboradores devem ser educados nessa cultura, precisam ser treinados e incentivados para fazer a coisa certa para o cliente. É uma estratégia corporativa na qual a empresa irá colocar o cliente em primeiro lugar no seu negócio.

É importante ressaltar, que o Customer Success terá papéis diferentes durante o ciclo de vida de uma empresa. Por exemplo, se a empresa está em fase inicial, tipicamente, o CS terá papel de incentivar a adoção dos produtos, em uma segunda fase quando já tem uma base de clientes estabelecida a principal função da área é a retenção de clientes e em fase posterior quando a empresa já possui várias linhas de produtos e várias linhas de negócio, o Customer Success será responsável pela expansão do negócio, garantindo que os clientes estão comprando mais e comprando produtos diferentes da empresa.

Importância do Customer Success

  1. Era do cliente: Todos os clientes hoje em dia estão conectados, comentando e exibindo sua opinião em fóruns, sites de avaliação, etc. E isso gera mais poder do consumidor, eles possuem maior poder de barganha e mais poder informacional, por isso, as empresas precisam se preparar para e oferecer experiências incríveis para assegurar o sucesso do cliente;
  2. Modelos de assinatura: Os modelos de negócios estão evoluindo para modelos de negócios baseados em assinatura. Grandes empresas têm feito isso e atingido muito sucesso. Por exemplo, a Netflix, que tinha um modelo de negócio baseado em entrega de filme e transformou seu modelo de negócio em uma assinatura mensal onde você tem acesso à um conteúdo sensacional. Desse modo, um ponto fundamental a se preocupar é o Churn, ou taxa de cancelamento do cliente, pois sem o Churn baixo será impossível que a empresa cresça;
  3. Transformar o funil de vendas em uma ampulheta: No funil de vendas você tem seus leads,  que tornar-se-ão novos clientes. E é possível transformar esse funil em uma ampulheta de vendas, os próprios clientes gerando mais vendas por meio de influências. Como apresentado na figura a baixo.

Fonte: Endeavor

Não confunda Customer Success com pós-venda ou área de atendimento ao cliente!
 Customer Success não é só mais um termo da moda no mundo dos negócios, mas uma estratégia essencial para as empresas. Em primeiro lugar o CS, como já foi apresentado é uma estratégia da empresa que reflete na sua cultura, é um mantra que vem do empreendedor e é transmitido para o time. Contudo, é preciso ter cuidado para não confundi-lo com SAC, pós-venda ou atendimento ao cliente, pois isso não é Customer Success e sim, um departamento da empresa, uma área – muitas vezes isolada – responsável pelo atendimento do cliente, ou seja, é o local onde chegam as reclamações, é reativo, o cliente é quem liga. Enquanto no Customer Success essa lógica é revertida, é algo proativo: o CS engaja o cliente com a empresa, pois é o empreendedor/empresa quem entra em contato com o cliente para garantir que o consumidor está obtendo sucesso com o produto comprado.

Além do mais, o Customer Success é algo estruturado, com processos claros de engajamento com o cliente, enquanto o SAC/pós-venda/atendimento é transacional.

Por que investir no Customer Success?

  1. Redução do churn (taxa de cancelamento dos clientes): O Customer Success proporcionará estratégias e modelos de atuação para garantir que o churn da empresa seja o mais baixo possível. Com um churn baixo é fácil possuir uma renda que cresce ao longo do tempo. Além disso, a equipe do CS garante que o cliente use de forma correta e proveitosa o produto vendido;
  2. Aumento de receita por venda cross-sell e up-sell:
  • Cross-sell: técnica de vendas que estimula o cliente a adicionar produtos/serviços complementares à compra inicial.
  • Up-sell: técnica de vendas para incrementar a versão final de um produto ou serviço que um consumidor pretende adquirir.

Com as técnicas do Customer Success incentivará o cliente a comprar mais na empresa e expandir a cesta de consumo adquirindo outros produtos ofertados pela empresa.

  1. O Customer Success será um veículo para conquistar novos clientes, visto que as pessoas estão cada dia mais conectadas e tornando públicas as experiências com produtos ou serviços.

            Sendo assim, investir no sucesso do cliente é investir no sucesso da própria empresa!

 

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Mariê Fontana

Assessora de Projetos e graduanda do curso de Ciências Econômicas na Universidade Federal de Santa Catarina

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