Por que é importante estar alinhado com as expectativas do cliente

In Marketing by Gabriel Figueiredo da Silva0 Comments

Para começar, é necessário compreender o objetivo por trás de uma empresa decidir querer ou não “estar alinhada com as expectativas dos clientes”, para depois, então, argumentar o porquê de se adotar tal estratégia. De maneira objetiva, a principal razão de uma organização buscar o pleno conhecimento das expectativas do seu público consumidor, é o de vender mais e atrair novos clientes, seja por que busca lucrar cada vez mais, seja por que possui um propósito ou uma visão que deve ser alcançada.

A grande maioria dos empresários, para não dizer todos, tem o mesmo objetivo em mente. Acontece que no dia-a-dia da vida profissional, muitos deles, ou não têm acesso aos conhecimentos necessários, ou absorvem tanto conhecimento – e de tantas fontes diferentes – sobre tendências, inovação, técnicas e metodologias para alcançar este objetivo, que chegam a ficar confusos. Isso faz com que diversos empreendedores considerem esses assuntos muito complicados e estressantes, e, portanto, indiferentes. Pensando nisso, a missão deste conteúdo é trazer uma visão um pouco mais prática e simples, sem adentrar em temas tão complexos.

O consumidor é quem manda
Existe um princípio básico na economia que descreve a relação entre empresa e consumidor, e do qual é possível deduzir diversos entendimentos. Este princípio diz que o consumidor é soberano, ou seja, é ele quem decide se o seu produto/serviço tem ou não valor, se é realmente a melhor oferta existente ou apenas “mais uma dentre várias opções semelhantes”, e por fim, se irá efetivamente consumir o que você está ofertando.

Mas por que acontece desta forma? Bom, o que um consumidor (Pessoa física ou jurídica) deseja, pode ser interpretado como “demanda”, enquanto que o que uma empresa deseja pode ser interpretado como “atender a uma demanda em troca de um ganho financeiro” ou simplesmente “ofertar”. Da mesma forma que um consumidor não pode obrigar uma pessoa a empreender e ofertar aquilo que ela quer, um empresário não pode obrigar as pessoas que demandam algo a se tornarem seus clientes. Portanto, um não tem direito sobre o outro.

É necessário que exista um “jogo de soma positiva”, onde ambas as partes saiam ganhando, de forma pacífica e voluntária.  O que muitas empresas tendem a esquecer com o tempo é justamente a constatação de que os seus consumidores não são obrigados a consumir determinado bem ou serviço de uma única empresa e que só o farão enquanto a oferta for vantajosa e atender às suas expectativas. Uma empresa só existe para atender à uma ou mais demandas, se essa demanda desaparece ou muda de foco, e a empresa não se adapta rápido o suficiente, obviamente ela irá desaparecer ou perder profundamente sua relevância, afinal, não está cumprindo com a sua missão de oferecer o melhor para o seu público alvo. É uma lógica simples, porém muitas vezes negligenciada.

Se um empreendedor exercitar este raciocínio constantemente, já estará no caminho certo para atender bem os seus clientes. Afinal, em cada decisão que for tomar, em cada estratégia que cogitar, em todos os momentos que implementar determinada política interna, estará pensando, antes de mais nada, em como isso refletirá na experiência do cliente. Ou seja, estará praticando a “empatia” na sua gestão. Esta atitude gera consequências fantásticas nos resultados de uma organização, e por tanto, é a primeira grande vantagem de procurar manter-se alinhado com as expectativas do cliente. Não é por acaso que a empresa de consultoria estratégica XPLANE criou o mapa da empatia, confira o nosso conteúdo sobre esta ferramenta!

As vantagens para a sua empresa
Mas fique tranquilo se você até então não pensava assim! Se ainda está lendo este texto, isso demonstra interesse, e por tanto, uma vontade de evoluir e permanecer atento às mudanças do seu público alvo! Já foi explicado anteriormente o principal argumento para que você procure se manter alinhado às expectativas dos seus clientes. No entanto, será mostrado logo abaixo, de forma mais prática, um conjunto de vantagens na aplicação de uma estratégia com foco em entender e se manter a par de todas as preferências e expectativas dos consumidores.

Promessa e entrega
Toda marca quando vende o seu produto, promete que o consumidor receberá um produto com “X” características (qualidade, aparência, funcionalidades, liderança no mercado…). Dependendo do produto ou serviço, promete inclusive que o cliente terá uma experiência de compra “Y” (Bom atendimento, acompanhamento eficiente, devolução rápida, ligação da marca com um “estilo de vida” Ex.: Harley Davidson, Apple, etc.). Esta promessa acontece por meio da venda, da comunicação com o mercado, da publicidade e etc.

Se a sua empresa não tiver um bom conhecimento das expectativas dos seus clientes, dificilmente conseguirá prometer de forma segura aquilo que ele realmente deseja ou espera receber. Em decorrência deste descuido, o seu cliente pode acabar se decepcionando com o que recebeu, pois esperava por algo diferente e/ou melhor. E, além de perder um possível cliente por deixá-lo desapontado, é possível que esta pessoa ou empresa que iria consumir de você passe a comunicar de forma negativa a sua marca.

Criação da experiência do cliente
Um grande diferencial de uma organização pode ser a experiência entregue ao cliente. Esta experiência pode ser manifestada de muitas formas, como mencionado no tópico anterior. Vai desde o primeiro contato com a marca, o atendimento pós-venda, o presente que uma consultoria oferece ao seu cliente ao término do projeto, até a venda de um “estilo de vida”, como por exemplo o “status”, dentre outras formas. Mas reflita: como elaborar tudo isso sem conhecer o que o seu público deseja? Como saber se ele irá preferir uma experiência mais formal ou informal? Como saber a linguagem adequada para se comunicar? Esses e outros questionamentos precisam ser respondidos.

Engajamento
Aqui entra a consequência mais provável de acontecer ao buscar o alinhamento com as expectativas do cliente. Se o seu consumidor recebe tudo o que foi prometido, se ele passa por uma experiência fascinante feita especialmente para ele e se o produto que ele recebe passa a impressão de que foi elaborado para atender às suas próprias necessidades, ele terá sido “conquistado”. Ou seja, o seu engajamento será muito forte, se sentirá compreendido pela marca e possivelmente cogitará adquirir dela sempre que houver a necessidade, ou até mesmo se não houver uma necessidade concreta.

O cliente como um comunicador da marca


Todas as pessoas são comunicadoras, pois possuem opiniões e gostam de compartilhá-las. Da mesma forma que manifestam opiniões políticas ou sobre filmes e livros, podem – e normalmente o fazem – manifestar opinião sobre empresas e seus produtos ou serviços, se estes possuírem relevância. Mas veja, a relevância pode ser tanto positiva quanto negativa. Portanto, fica evidente que é uma grande vantagem para uma marca, possuir clientes engajados que propagam uma imagem positiva do seu negócio.

Superar as expectativas
Se é possível entender os consumidores para entregar algo que eles desejam, também é possível conhecê-los a ponto de impressioná-los, fazendo melhor do que eles imaginavam que seria. Isso com certeza trará grandes benefícios para o seu negócio.

Como colocar em prática?
Como já deve ter ficado claro, este texto aborda o “porque” e não o “como”. Bom, existem diversas estratégias, práticas e etc que podem ser executadas para criar este alinhamento com os clientes. Você pode começar  Descobrindo seu público alvo para alcançar mais clientes e uma boa ideia também é proporcionar treinamentos para o seu time de vendas, melhorando o contato com os clientes.

No entanto, com a aplicação de questionários e estudos do seu público-alvo a sua marca conseguirá informações muito mais completas e valiosas. É por este motivo que muitas empresas buscam consultorias em gestão que realizam este tipo de serviço, como às da Ação Júnior. Se você tem interesse nesses serviços ou simplesmente quer conversar um pouco mais sobre o tema e trocar experiências, venha nos conhecer! Entre em contato conosco online ou visite nossa sede na Universidade Federal de Santa Catarina!

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Gabriel Figueiredo da Silva
Gerente comercial e Graduando do curso de Ciências Contábeis na Universidade Federal de Santa Catarina
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