Mapa de empatia

Como elaborar um mapa de empatia e usar no marketing

Conhecer o seu cliente é fundamental para entender suas necessidades e atendê-lo com eficiência. Para traçar um perfil detalhado e aprimorar as estratégias de marketing, se utiliza um recurso chamado “mapa de empatia”.

Mas afinal, você sabe o que é isso? Como elaborar um mapa de empatia?

Esse blog post vai te explicar como uma consultoria de marketing pode desenvolver essa prática para a sua empresa.

Por que um mapa de empatia é um diferencial na sua estratégia de marketing

Ter empatia não é nada mais do que se colocar no lugar do outro. Identificar o pensamento de uma pessoa permite criar soluções mais próximas da sua realidade, gerando estratégias de marketing mais eficientes.

O mapa de empatia, portanto, apresenta uma visão aprofundada do público-alvo.

Entender o que o seu cliente pensa, o que sente, quais são suas dores e necessidades é essencial para melhorar a comunicação e promover discussões produtivas. Quando sabemos o que é importante para o público, podemos motivá-lo e negociamos com mais assertividade. Você pode se aprofundar no tema em nosso artigo sobre relacionamento com o cliente.

O que é um mapa de empatia

Um mapa de empatia é um recurso para traçar o perfil do seu cliente com base nos sentimentos dele. É dividido em seis quadrantes: o que vê; o que ouve; o que sente; o que fala e faz; quais suas dores; quais suas necessidades. 

O objetivo do exercício é empatizar com o público-alvo, ou seja, refletir sobre o contexto em que as pessoas estão inseridas, quem as influencia, do que têm medo, como se comportam. Ao desenhar o mapa de empatia, dividido em quadrantes, você pode visualizar com clareza os pontos essenciais a respeito do seu cliente. 

Como elaborar um mapa de empatia

O mapa de empatia pode ser desenhado no papel, em uma lousa ou no computador. Deve ser dividido, então, desta maneira:

  • No topo: “o que sente”;
  • À direita: “o que vê”;
  • Embaixo: “o que fala e faz”;
  • À esquerda: “o que ouve”; e
  • No canto inferior: “quais são as dores” e “quais as necessidades”. 

Especialistas desenvolvem o mapa de empatia a partir de informações a respeito do público-alvo através de pesquisas de mercado e entrevistas com clientes. Mas há algo importante: é interessante que a sua equipe também participe do exercício, de forma a enriquecer o mapa com a diversidade de ideias.

Antes de mais nada, porém, é preciso que você já tenha uma persona, ou seja, um personagem fictício que representa o seu cliente ideal.

A persona é uma forma de especificar, em detalhes, o público da sua empresa com informações como estilo de vida, hábitos de consumo, interesses, metas pessoais e muito mais. Apesar de ser uma representação fictícia, a persona é baseada em pesquisa com pessoas reais. Esse mecanismo permite identificar melhor o público para então personalizar e segmentar as estratégias de comunicação.

Caso ainda não tenha esse recurso, você pode acessar o artigo sobre a diferença entre persona e público-alvo para entender mais a fundo. Assim que tiver o perfil do seu cliente ideal, está pronto para elaborar o mapa de empatia! 

1. O que vê

Nesse primeiro quadrante do mapa de empatia, o consultor vai refletir sobre os estímulos visuais que o cliente receb, mas também como o ambiente em que ele está inserido pode influenciar na venda.

Algumas perguntas que você pode fazer são, por exemplo:

  • O que está à sua volta?
  • O que está lendo ou assistindo?
  • O que é comum em seu cotidiano?
  • O que procura em um produto ou serviço?

2. O que ouve

Aqui, pensamos, então, em quem o cliente escuta e que pode influir em suas decisões. Ou seja, quem são os influenciadores?

Algumas perguntas que você poderá fazer na construção do mapa, portanto:

  • O que escuta dos amigos?
  • O que escuta dos colegas de trabalho?
  • O que escuta do chefe?
  • O que escuta no noticiário?

3. O que sente

Essa é uma reflexão íntima, portanto, também muito importante para compreender o comportamento do público. Dessa maneira, as seguintes perguntas podem nortear o raciocínio:

  • O que lhe causa preocupação?
  • O que lhe dá esperança?
  • Quais são suas crenças?
  • Quais são seus sonhos?

4. O que fala e faz

Esse item do mapa de empatia pode ser observado durante uma conversa com o cliente. São algumas informações que você pode extrair dessa observação, então:

  • Quais assuntos o despertam?
  • Quais seus hobbies?
  • O que chama atenção em seu comportamento?
  • De que forma se expressa?

5. Quais as dores do seu público

Para pensar em soluções adequadas ao público-alvo, é essencial pensar na fonte dos seus problemas Você pode, então, pesquisar sobre:

  • Do que tem medo?
  • Qual a causa das suas frustrações?
  • Quais obstáculos precisa superar?
  • O que teria a ganhar com o seu produto?

6. Quais as necessidades do seu público

Aqui, enfim, o consultor vai identificar o que o cliente realmente busca no seu produto ou serviço.

  • Qual é sua noção de sucesso?
  • O que facilitaria o seu trabalho ou vida pessoal?
  • Onde pretende chegar?
  • O que o levaria a procurar o seu serviço?
Mapa de empatia

Exemplo de mapa da empatia

Aqui temos um mapa de empatia hipotético para servir de inspiração.

Após realizar estudos sobre o público-alvo, a consultoria de marketing preenche os quadrantes, e o resultado final, então, é um panorama detalhado do seu cliente ideal.

Aquelas perguntas que sugerimos para nortear o mapa são respondidas de modo a definir com precisão a personalidade do público. O mapa de empatia que trazemos abaixo, por exemplo, descreve a persona de uma empresa de marketing digital. 

A persona é Marcela, uma mulher casada de 36 anos. Natural de Florianópolis, ela abriu há pouco mais de um ano uma confeitaria no centro da cidade. 

1. O que vê:

  • Trabalha na confeitaria a semana inteira e nos dias de folga passa o tempo em casa com a família;
  • Assiste a programas de culinária no canal GNT e lê revistas de moda feminina, como Marie Claire e Cláudia;
  • O trabalho ocupa a maior parte da sua rotina;
  • Procura um serviço personalizado e quer sentir que a empresa contratada a conhece.

2. O que ouve:

  • Os amigos insistem que ela deve sair mais e trabalhar menos;
  • Os colegas de trabalho manifestam preocupação com as vendas da confeitaria;
  • O marido oferece apoio e dicas para ajudar o negócio;
  • Escuta os telejornais noticiando a crise econômica no país.

3. O que sente:

  • Se preocupa com o baixo movimento na confeitaria;
  • Ganha confiança e esperança quando clientes elogiam seu trabalho;
  • Acredita que acolher os clientes com simpatia e servir produtos de qualidade é a chave para o sucesso;
  • Sonha em expandir o negócio e contratar mais pessoas para ajudar no trabalho.

4. O que fala e faz:

  • Se interessa pela cultura e culinária francesa;
  • Tem o hábito de pedalar com o marido aos fins de semana;
  • Tem o cuidado de ser simpática e fazer as pessoas se sentirem à vontade;
  • Fala com calma mas sempre com objetividade.

5. Quais as dores:

  • Tem medo de falhar na administração, ser obrigada a fechar o negócio e demitir a equipe;
  • Está frustrada porque as vendas não sobem;
  • Precisa melhorar o marketing para atrair mais clientes;
  • Os especialistas em marketing digital dariam mais visibilidade ao seu negócio.

6. Quais as necessidades:

  • O sucesso para ela é comprovado por números, como o aumento da clientela;
  • O marketing digital auxiliaria com a gestão de redes sociais, e ela teria mais tempo para dedicar à administração da confeitaria;
  • Pretende estabelecer sua marca no mercado e se tornar uma referência;
  • O baixo movimento da confeitaria e a falta de visibilidade a levariam a procurar especialistas em marketing digital.

Como fazer pesquisas com clientes para definir seu público

O mapa de empatia parece uma ferramenta subjetiva, mas na realidade deve ser baseado em dados. A pesquisa de marketing permite reunir informações autênticas sobre o seu público e deve ser empregada, dessa forma, para fundamentar exercícios como este. 

A pesquisa de mercado, contudo, não é a única maneira de levantar informações sobre o seu público. As redes sociais também podem ser boas aliadas. A consultoria observa como as pessoas se comportam e atenta para o que é dito nas entrelinhas. Percebe, assim, o tom de voz, os gestos, os trajes, os hábitos, tudo que possa dar uma pista sobre o perfil do seu público. 

Ao entrevistar um cliente, o consultor deixa que ele compartilhe seus pensamentos, utilizando perguntas abertas, buscando, contudo, não o interromper. Para entender alguém, é preciso antes de mais nada escutá-lo com atenção. Evitam-se, portanto, julgamentos e preconceitos, que podem impedir a compreensão de fato da visão do cliente.

Por fim, o consultor busca por padrões no que foi observado em seu público. São esses padrões que vão constituir, então, o mapa de empatia.

Leia o texto sobre a entrevista em profundidade e confira instruções precisas para aplicar esse método e entender o seu público-alvo. 

E agora, o que você está esperando para contratar uma consultoria?

É papel dos especialistas realizar pesquisas de mercado, desenvolver estratégias de marketing, definir seu público-alvo e traçar o mapa de empatia do seu cliente ideal, por exemplo. Conhecer a fundo o público é o primeiro passo para um marketing assertivo e uma comunicação eficiente. Para saber mais, acesse o nosso ebook sobre a Jornada do Cliente

3 comentários em “Como elaborar um mapa de empatia e usar no marketing”

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