Touchpoints: a importância deles na sua empresa

Você sabe o que são touchpoints de vendas? Touchpoints são na tradução para o português, os pontos de toque, pontos de contato. E utilizando essa palavra enraizada no viés de vendas, traz consigo o significado de ser justamente os pontos de contato entre sua empresa e seus potenciais clientes. Ou seja, qualquer forma de contato que uma pessoa tem com sua marca/produto, pode ser considerado um touchpoint; o qual pode, e deve, ser pensado e planejado antes de ser implementado de fato. Mas então, o que levar em consideração ao definir touchpoints de vendas?

A relevância dos touchpoints

Dentro desse escopo, vale ressaltar inicialmente, qual a importância de ter touchpoints definidos de forma coerente à sua empresa, afinal, é o nome dela que está em jogo certo?!. Sendo assim, é necessário entender que não há uma fórmula pronta para implementação dos mesmos, pois eles se diferem de acordo com a realidade e expectativa de cada empresa. Mas sim, existem boas dicas e instruções para que os touchpoints sejam definidos da forma mais adequada e assertiva no seu negócio. Dessa forma, estabelecendo-os com consciência e análise prévia, irá trazer um grande enfoque em propor para o seu lead a melhor experiência possível ao entrar em contato com a sua marca. Tendo assim uma maior conversão; que resulta em um aumento e otimização das vendas da sua empresa.

Entendendo seu público e preparando o time de vendas

Você deve entender seu cliente e ter bem definido qual é esse público alvo que busca atingir. É necessário entender de forma geral como se comportam; e já ter mapeado as principais dúvidas que eles possuem nesse setor. Utilizando todo esse conhecimento adquirido para já estar preparado, e saber como agir e se portar; com diálogos confiantes e precisos em cada ponto de contato que o lead virá a ter com a sua empresa. Então vale frisar que, passar valor nessa aproximação é de grande valor, pois como diz o ditado: “a primeira impressão é a que fica”. Por isso, quanto mais entender o perfil do cliente, mais assertivo serão os touchpoints. Todos os aspectos supracitados, são englobados na parte de pré-venda

Seguindo essa tese, o preparo do time que participa ativamente desses processos com os leads é muito relevante, e por isso, não deve ser deixado de lado. Dessa forma, o alinhamento dos funcionários com as políticas e valores da empresa é fundamental; além de ter o melhor entendimento possível do público que irão lidar, como citado anteriormente. Quer entender melhor como montar o time de vendas ideal, também temos um post aqui no blog sobre isso!

O que considerar ao definir os touchs

Seguindo essa linha, o que considerar ao definir touchpoints? A primeira coisa será logicamente então: seus clientes! Afinal, eles são a razão de onde você está hoje, e onde você possivelmente irá chegar. Então, traçar o seu público alvo é fundamental para começar as etapas; e cada vez mais, proporcionar a melhor experiência possível a quem entra em contato com a sua marca. 

Por conseguinte, vamos trazer os pontos para levar em consideração, e definir os touchpoints durante a prospecção. Após todo o processo de pré-vendas, iniciará então, a criação dos tais. Devemos lembrar sempre de tratá-los com objetividade, nada de ficar enrolando, ou criar processos desnecessários; afinal, não temos tempo a perder. 

Canais para realizar os touchs

Atualmente há diversas maneiras de entrar em contato com seu lead; seja por telefone, E-mail, Whatsapp, Instagram, Linkedin… e aqui já vem uma parte muito importante para lidar. Dependendo do seu ramo, pode ser muito invasivo fazer essa prospecção por Whatsapp e Instagram; pois dependendo do público, podem tratar essas redes como ambientes pessoais; podendo ser então, uma abordagem desagradável. Logo, é um ponto a ser observado se essas redes sociais entrarão como meios de contato.

Criar um touchpoint por telefonema é crucial -e lembre-se de ser objetivo!-  porque nele você fala diretamente com seu lead, saindo de lá com alguma resposta dele (seja positiva ou negativa), mas com uma resposta! E a mesma será muito importante para saber se esse lead tem interesse no seu produto/serviço, e se deve continuar em seu fluxo para novos touchpoints.

Deve-se sempre considerar fazer um ponto de contato através do E-mail; pois ele é uma forma prática e rápida de ser feita; além de que, todo mundo tem um e-mail né?! E assim, você também poderá atrair respostas, além de deixar seu lead cada vez mais nutrido e familiarizado com a sua marca.

Um touch por Linkedin já é algo mais atual, mas que deve sim ser analisado; pois é uma plataforma que une empresas e pessoas que podem se contactar. Aqui deve ser analisado bem se seu público tem adesão à plataforma; pois caso contrário, pode não valer a pena em um âmbito maior.

Por isso, ao criar um fluxo relativamente grande, pode ser que com o tempo, essas abordagens em diferentes lugares façam o lead que não respondeu no início começar a reconhecer sua marca e que haja um interesse e conversão mais pro final. Porém, vale ressaltar então, que não há um número fixo de etapas, pois isso se difere da realidade de cada empresa.

Indicadores de Sucesso

E após todas essas descrições, vem a pergunta: “Mas quantos touchpoints eu devo fazer?” Então; o achismo muitas vezes não convém, e por isso, é muito importante que durante os touchpoints sejam feitas anotações de quando e em qual ponto o lead foi convertido. Dessa forma, trará dados visíveis para provar o que está funcionando melhor. Por isso, a utilização da experiência obtida em cada fluxo é muito importante para estar sempre de olho em quais touchpoints tão dando mais resultado, e quais não estão fazendo muito sentido. Mas não se esqueça; não desista do seu lead fácil!

Segundo um estudo feito pela Inside Sales Benchmark Brasil e a Meetime, as empresas brasileiras, em média, demoram mais de 10 minutos para contatar um lead e desistem relativamente rápido. Cerca de 32% das empresas respondentes fazem 4 tentativas ou menos com seus leads. Em um estudo conduzido dentro da base de clientes da Meetime, percebeu-se que apenas 85% dos leads são ganhos até o sexto contato. Isso significa que há potencial de receita (15% dos clientes ainda poderiam ser convertidos) sendo deixado de lado pelas empresas brasileiras.

E como medir se as conversões por touchpoints estão boas? Através dos índices de conversão e traçando metas! Você analisa cada touchpoint e faz o cálculo da taxa de conversão que está havendo; dessa forma, se a taxa de conversão estiver extremamente baixa, deve-se pensar em estratégias para implementar melhorias nesse touch; e se o mesmo já estiver no fim de um fluxo, e não está trazendo resultado algum; por que não analisar para tirá-lo, e assim, iniciar um novo fluxo.

Traçar metas também é um ponto bem importante de ser feito, assim, a equipe fica motivada e desafiada; além de no final, conseguir medir também a eficiência e até onde é possível chegar em cada touchpoint.

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Escrito por: Rafael Moure

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